什麼是服務？大嘴鳥這樣告訴我們...

做了一個嘗試，用卡通對公司內部人員針對『服務』這個觀念進行教育訓練，我沒有任何Comment，而是留著讓大家去思考卡通中傳達『服務』這個名詞的概念和應有的態度。

教育訓練成功地達成傳達及教育的目的了嗎？其實我也不知道，但至少不同以往的教育訓練，我讓同事們在專注及笑聲中完成了一場教育訓練。


劇情開始（大嘴鳥DVD第17話：大嘴鳥去工作）--

吉羅利開了唐恩吉羅利咖啡廳又想大撈一筆，不過讓大嘴鳥感興趣的是一個叫做路克的服務生，因為路克先生很專業，很努力做好服務生的工作讓大嘴鳥覺得他很了不起，於是他要求吉羅利先生讓他在咖啡廳工作，而且不用給他薪水…

背景說明：這家咖啡廳的咖啡品質因老闆的關係產品（咖啡和蛋糕）本身都一點點（就是偷工減料啦），但是有很漂亮的咖啡廳及一流的服務生。

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路克對大嘴鳥說：服務生是一份必須抱持著為客人熱忱服務的工作

路克對大嘴鳥說：就是為了客戶這一句話：『謝謝你，真好吃！』才讓我一直在服務生的崗位上努力--這就是我的快樂。

路克對大嘴鳥說：你的一切都是我教的，你犯了錯，我也有責任。

卡通中也強調了服務的觀念：

高品質的服務其程序是必須被標準化的；
高品質的服務是要經過訓練的；
高品質的服務必須是來自服務者內心對這份工作的熱忱。

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最終，因為與老闆理念不同路克離開了咖啡廳而自己開了一家小小的『路克咖啡廳』，而吉羅利的豪華咖啡廳因為虛有其表且價格太貴終於關門了。

就像片末路克離開時告訴大嘴鳥的：『等你長大後不管做任何事，別忘了我曾經教過你的』。這就好像在告訴我們這些看卡通的人--別忘了我傳達的『服務的觀念、工作熱忱、和工作的快樂』。

若從片中咖啡店本身來探討，我認為這世界有五種公司：

一、[高檔的品質] ＋ [一流的服務]： （高價位、上流人士享受的）
二、[可以的品質] ＋ [一流的服務]：（靠服務賺錢的公司，比第三種獲利穩定）
三、[可以的品質] ＋ [可以的服務]：（多數的公司，大概靠和別人價格廝殺過日子）
四、[高檔的品質] ＋ [三流的服務]：（如果沒倒的話，大概就像路邊攤有名的小吃）
五、[低品質] ＋ [三流的服務]：（這樣的公司還能撐多久？）

本來卡通中路克還在時的咖啡廳應該屬於第二種公司，不過路克走了之後就變成了第五種。

你的公司是那一種？

你認同路克的觀念嗎？你會向他看齊嗎？

管理者的典範：洪一中總教練

2008年3月13日，台灣國家棒球隊在8搶3奧運資格賽中以5:0勝了澳洲，拿下前進奧運的最重要一場比賽，整個焦點目標是110球完封勝的陽建福--阿福的確是這一場比賽的英雄。

但其實我更欣賞洪一中總教練的帶隊風格。

在前天被加拿大逆轉的比賽後，據報導，洪一中回飯店一一安慰每一個球員，並對外說『這場比賽輸球全是我的責任』，並帶領所有球員繼續今天的比賽。

其實注意到洪一中是一個管理者的典範並不是今天才發現，而是在洪一中接下La New熊的總教練後，發現洪一中多數時間都坐在他專屬的『總教練椅』不動，但有一個情況他會衝到球場--當場上的球員有受傷疑慮時。你可以觀察洪一中在帶球員的一些細節，和其他球隊的總教練是多麼不一樣！

這是一個管理者的典範，從他與球員互動的細節你會發現他很在乎他的每一個球員，因為在乎，所以他可以真正了解他底下每一個球員的現況。

所以當電視的球評在電視上說：『洪總教練在這次資格賽中真是用兵如神！』

當然可以用兵如神--因為他關心每一個球員，所以了解每一個球員，也就可以做出最好的決策！（球是圓的，尤其棒球還包含運氣的成份在，不論每一次調度為何，我認為洪一中因為能掌控狀況所以都做了最好的安排）

哪天看精彩的球賽時，你真的可以注意洪一中與球員互動的細節畫面，你會發現他真的是一個很不一樣的總教練！

圖片轉貼來源：http://p9.p.pixnet.net/albums/userpics/9/3/437893/1198756590.jpg

歡迎回來，張誌家--你不只是我們記憶中的英雄！

008年3月9日，八搶三的奧運資格賽，張誌家對德國先發5又1/3局未失分。

對德國隊未失分在資深球迷眼中可能不算什麼(但比賽的結果我們也只有2:0險勝)，但對我這種20年的資深球迷，看著這位當初大家口中的天才球員之起起落落，我一直在想，這不就是人生?我敬佩的是，張誌家選擇重新開始，而中華隊的教練團也願意給他機會。雖然只是讓實力不強的德國隊未得分(但從這次看來德國隊和強隊的差距已經拉近了，沒有球隊保證一定可以擊敗他)，但他已經跨出東山再起成功的第一步。

當初不可一世的天之驕子自從被西武解聘後，好多人都非常關心他的狀況。因為對我們這些資深球迷而言，自從2001年的世界盃以來，陳金鋒和張誌家給了我們好多次感動的心情，我們無法想像如果這幾年沒有他們2位，台灣棒球在國際的賽事是否仍會引起大家的熱情?

只是我在想，如果我是張誌家，我會選擇放棄這個曾經讓他成為眾人焦點的舞台或者選擇退出？我想很多人應該會選擇後者吧！畢竟過氣的英雄如果還在舞台上必須承受更大的壓力，而一位被逐出舞台的運動員如果想要東山再起必須更加努力，而且想重新站起還必須靠機緣，並不是自己可以完全掌握的！

不過張誌家選擇重新站起來--他離開日本之後，選擇前往美國亞歷桑納進行長達半年的復健，徹底治療自己的肩膀積水與腰部傷勢，張誌家說：「我在美國每天都過得很規律，早上六點起床，就開始重量訓練與治療到下午五點，總算把傷勢治好，至今投球感覺大約恢復六、七成左右。」

媒體這樣記載今日勝利的張誌家：（http://www.ettoday.com/2008/03/09/91-2242753.htm）

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中華隊9日贏德國勇奪三連勝，這場比賽對先發投手張誌家來說更是意義重大，張誌家在2001年的世界盃一戰成名，當時他是全民英雄，也因此赴日本發展，最後卻遭到日本職棒西武獅隊開除，從風光到落寞，張誌家點滴在心頭，今天他的老婆和爸媽等近30位親友都到球場幫他加油，見證他復活的一刻。

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總之，恭喜你，張誌家，我敬佩你的選擇、你的勇氣、以及你的努力--我們不僅感謝你曾經給我們帶來那麼多次的感動，也衷心祝福未來能看到你重新站上舞台，給我們大家更大的感動--為了你自己的人生！

管理思維--楊紀華：鼎泰豐 品質比賺錢重要

大概沒有任何一位經營者不知道『品質』很重要，也沒有一人會反對『口碑』是企業走的長長久久之路。不過，當要說到『品質與獲利』，多數老闆的答案，大概猜得到！

不過，要樹立一個令人敬佩的企業就要有鼎泰豐這樣的思維，光看日本海外拓點的模式就可以知道這家企業是如何拓展出知名度及企業形象了。

P.S.你從下文可以找到鼎泰豐 知名度建立的模式嗎？一個企業絕不是只顧賺錢，或者只有默默做品質而已。品質的確要被放大，但放大之後也要經得起考驗才會長長久久！

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楊紀華：鼎泰豐 品質比賺錢重要

【經濟日報╱記者林茂仁、黃啟菱／台北報導】

鼎泰豐在台灣有三家直營店，近年每年來客數平均都逾250萬人次，其中有三成是來台觀光客，比許多知名主題樂園全年來客數還多，平均每人次消費約300元。鼎泰豐在第二代傳人楊紀華手中發揚光大，成為海內外有41家店的美食王國。

鼎泰豐以真材實料的小籠包及高品質服務，曾被紐約時報評為全球十大美食餐廳。董事長楊紀華12年前開始以授權方式在海外開店，台灣地區也持續展店，營業規模不斷擴大，雖然資金需求增加，但他仍未考慮股票掛牌上市。以下是專訪紀要：

問：鼎泰豐如何打開知名度？
答：鼎泰豐成立多年後，約在1985年，鼎泰豐的小籠包口碑已經傳開，開始出現人潮，由於座位數有限，逐漸出現排隊的情況。
後來旅日華僑邱永漢在日本媒體推薦鼎泰豐的小籠包，不少日本觀光客來台時，指定鼎泰豐為「景點」之一，使排隊的人潮愈來愈多。1993年，華裔美食評論家譚君（Ken Hom）在紐約時報評選，將鼎泰豐為全球十大美食餐廳之一，國內媒體跟進報導，讓鼎泰豐排隊的隊伍跟著拉長。

問：鼎泰豐成功的關鍵？
答：鼎泰豐堅持品質及服務是最重要的因素。很多消費者排隊等100分鐘，只為了吃鼎泰豐的小籠包。更堅定我的觀念，不能為了獲利就降低品質及服務水準，做人要實實在在、腳踏實地，才是企業永續經營之道。
這也是鼎泰豐不想申請股票掛牌上市的主因。到資本市場集資，雖然可以引進大量資金，有助鼎泰豐快速成長，但上市後就會面臨股東要求獲利的壓力。例如鼎泰豐廁所用的擦手紙，是買國內最頂級商品，又花費10多萬元買篩麵粉機，這也是同業首見。

問：鼎泰豐如何跨足海外市場？
答：當初是日本人主動找上門來談授權。日本高島屋集團希望鼎泰豐到日本開店，我因考量鼎泰豐的人力不足未立即答覆；但高島屋非常積極，還請我去打了兩場高爾夫球，我雖然不會打球，但還是硬著頭皮去，希望瞭解日本人的想法，最後同意由日方派人來台學習，在1996年開出東京新宿店。

早年鼎泰豐師傅製做小籠包都是靠經驗，不論是麵粉與水的混合比例，或是小籠包的重量，都沒有精準計算；高島屋卻要求每一項要有數據。由於鼎泰豐沒有提供，高島屋派人來台記錄，學習及測量長達兩、三個月，這也讓我意識到，鼎泰豐的知識一定要數據化。
日本開店後，我多次到日本參觀餐廳，更加體會到高水準的服務；返台後就要求鼎泰豐員工加強服務品質。透過開出海外第一家店的經驗，讓鼎泰豐獲益匪淺。

【2008/02/29 經濟日報】