什麼是服務？大嘴鳥這樣告訴我們...

做了一個嘗試，用卡通對公司內部人員針對『服務』這個觀念進行教育訓練，我沒有任何Comment，而是留著讓大家去思考卡通中傳達『服務』這個名詞的概念和應有的態度。

教育訓練成功地達成傳達及教育的目的了嗎？其實我也不知道，但至少不同以往的教育訓練，我讓同事們在專注及笑聲中完成了一場教育訓練。


劇情開始（大嘴鳥DVD第17話：大嘴鳥去工作）--

吉羅利開了唐恩吉羅利咖啡廳又想大撈一筆，不過讓大嘴鳥感興趣的是一個叫做路克的服務生，因為路克先生很專業，很努力做好服務生的工作讓大嘴鳥覺得他很了不起，於是他要求吉羅利先生讓他在咖啡廳工作，而且不用給他薪水…

背景說明：這家咖啡廳的咖啡品質因老闆的關係產品（咖啡和蛋糕）本身都一點點（就是偷工減料啦），但是有很漂亮的咖啡廳及一流的服務生。

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路克對大嘴鳥說：服務生是一份必須抱持著為客人熱忱服務的工作

路克對大嘴鳥說：就是為了客戶這一句話：『謝謝你，真好吃！』才讓我一直在服務生的崗位上努力--這就是我的快樂。

路克對大嘴鳥說：你的一切都是我教的，你犯了錯，我也有責任。

卡通中也強調了服務的觀念：

高品質的服務其程序是必須被標準化的；
高品質的服務是要經過訓練的；
高品質的服務必須是來自服務者內心對這份工作的熱忱。

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最終，因為與老闆理念不同路克離開了咖啡廳而自己開了一家小小的『路克咖啡廳』，而吉羅利的豪華咖啡廳因為虛有其表且價格太貴終於關門了。

就像片末路克離開時告訴大嘴鳥的：『等你長大後不管做任何事，別忘了我曾經教過你的』。這就好像在告訴我們這些看卡通的人--別忘了我傳達的『服務的觀念、工作熱忱、和工作的快樂』。

若從片中咖啡店本身來探討，我認為這世界有五種公司：

一、[高檔的品質] ＋ [一流的服務]： （高價位、上流人士享受的）
二、[可以的品質] ＋ [一流的服務]：（靠服務賺錢的公司，比第三種獲利穩定）
三、[可以的品質] ＋ [可以的服務]：（多數的公司，大概靠和別人價格廝殺過日子）
四、[高檔的品質] ＋ [三流的服務]：（如果沒倒的話，大概就像路邊攤有名的小吃）
五、[低品質] ＋ [三流的服務]：（這樣的公司還能撐多久？）

本來卡通中路克還在時的咖啡廳應該屬於第二種公司，不過路克走了之後就變成了第五種。

你的公司是那一種？

你認同路克的觀念嗎？你會向他看齊嗎？

管理者的典範：洪一中總教練

2008年3月13日，台灣國家棒球隊在8搶3奧運資格賽中以5:0勝了澳洲，拿下前進奧運的最重要一場比賽，整個焦點目標是110球完封勝的陽建福--阿福的確是這一場比賽的英雄。

但其實我更欣賞洪一中總教練的帶隊風格。

在前天被加拿大逆轉的比賽後，據報導，洪一中回飯店一一安慰每一個球員，並對外說『這場比賽輸球全是我的責任』，並帶領所有球員繼續今天的比賽。

其實注意到洪一中是一個管理者的典範並不是今天才發現，而是在洪一中接下La New熊的總教練後，發現洪一中多數時間都坐在他專屬的『總教練椅』不動，但有一個情況他會衝到球場--當場上的球員有受傷疑慮時。你可以觀察洪一中在帶球員的一些細節，和其他球隊的總教練是多麼不一樣！

這是一個管理者的典範，從他與球員互動的細節你會發現他很在乎他的每一個球員，因為在乎，所以他可以真正了解他底下每一個球員的現況。

所以當電視的球評在電視上說：『洪總教練在這次資格賽中真是用兵如神！』

當然可以用兵如神--因為他關心每一個球員，所以了解每一個球員，也就可以做出最好的決策！（球是圓的，尤其棒球還包含運氣的成份在，不論每一次調度為何，我認為洪一中因為能掌控狀況所以都做了最好的安排）

哪天看精彩的球賽時，你真的可以注意洪一中與球員互動的細節畫面，你會發現他真的是一個很不一樣的總教練！

圖片轉貼來源：http://p9.p.pixnet.net/albums/userpics/9/3/437893/1198756590.jpg

歡迎回來，張誌家--你不只是我們記憶中的英雄！

008年3月9日，八搶三的奧運資格賽，張誌家對德國先發5又1/3局未失分。

對德國隊未失分在資深球迷眼中可能不算什麼(但比賽的結果我們也只有2:0險勝)，但對我這種20年的資深球迷，看著這位當初大家口中的天才球員之起起落落，我一直在想，這不就是人生?我敬佩的是，張誌家選擇重新開始，而中華隊的教練團也願意給他機會。雖然只是讓實力不強的德國隊未得分(但從這次看來德國隊和強隊的差距已經拉近了，沒有球隊保證一定可以擊敗他)，但他已經跨出東山再起成功的第一步。

當初不可一世的天之驕子自從被西武解聘後，好多人都非常關心他的狀況。因為對我們這些資深球迷而言，自從2001年的世界盃以來，陳金鋒和張誌家給了我們好多次感動的心情，我們無法想像如果這幾年沒有他們2位，台灣棒球在國際的賽事是否仍會引起大家的熱情?

只是我在想，如果我是張誌家，我會選擇放棄這個曾經讓他成為眾人焦點的舞台或者選擇退出？我想很多人應該會選擇後者吧！畢竟過氣的英雄如果還在舞台上必須承受更大的壓力，而一位被逐出舞台的運動員如果想要東山再起必須更加努力，而且想重新站起還必須靠機緣，並不是自己可以完全掌握的！

不過張誌家選擇重新站起來--他離開日本之後，選擇前往美國亞歷桑納進行長達半年的復健，徹底治療自己的肩膀積水與腰部傷勢，張誌家說：「我在美國每天都過得很規律，早上六點起床，就開始重量訓練與治療到下午五點，總算把傷勢治好，至今投球感覺大約恢復六、七成左右。」

媒體這樣記載今日勝利的張誌家：（http://www.ettoday.com/2008/03/09/91-2242753.htm）

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中華隊9日贏德國勇奪三連勝，這場比賽對先發投手張誌家來說更是意義重大，張誌家在2001年的世界盃一戰成名，當時他是全民英雄，也因此赴日本發展，最後卻遭到日本職棒西武獅隊開除，從風光到落寞，張誌家點滴在心頭，今天他的老婆和爸媽等近30位親友都到球場幫他加油，見證他復活的一刻。

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總之，恭喜你，張誌家，我敬佩你的選擇、你的勇氣、以及你的努力--我們不僅感謝你曾經給我們帶來那麼多次的感動，也衷心祝福未來能看到你重新站上舞台，給我們大家更大的感動--為了你自己的人生！

管理思維--楊紀華：鼎泰豐 品質比賺錢重要

大概沒有任何一位經營者不知道『品質』很重要，也沒有一人會反對『口碑』是企業走的長長久久之路。不過，當要說到『品質與獲利』，多數老闆的答案，大概猜得到！

不過，要樹立一個令人敬佩的企業就要有鼎泰豐這樣的思維，光看日本海外拓點的模式就可以知道這家企業是如何拓展出知名度及企業形象了。

P.S.你從下文可以找到鼎泰豐 知名度建立的模式嗎？一個企業絕不是只顧賺錢，或者只有默默做品質而已。品質的確要被放大，但放大之後也要經得起考驗才會長長久久！

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楊紀華：鼎泰豐 品質比賺錢重要

【經濟日報╱記者林茂仁、黃啟菱／台北報導】

鼎泰豐在台灣有三家直營店，近年每年來客數平均都逾250萬人次，其中有三成是來台觀光客，比許多知名主題樂園全年來客數還多，平均每人次消費約300元。鼎泰豐在第二代傳人楊紀華手中發揚光大，成為海內外有41家店的美食王國。

鼎泰豐以真材實料的小籠包及高品質服務，曾被紐約時報評為全球十大美食餐廳。董事長楊紀華12年前開始以授權方式在海外開店，台灣地區也持續展店，營業規模不斷擴大，雖然資金需求增加，但他仍未考慮股票掛牌上市。以下是專訪紀要：

問：鼎泰豐如何打開知名度？
答：鼎泰豐成立多年後，約在1985年，鼎泰豐的小籠包口碑已經傳開，開始出現人潮，由於座位數有限，逐漸出現排隊的情況。
後來旅日華僑邱永漢在日本媒體推薦鼎泰豐的小籠包，不少日本觀光客來台時，指定鼎泰豐為「景點」之一，使排隊的人潮愈來愈多。1993年，華裔美食評論家譚君（Ken Hom）在紐約時報評選，將鼎泰豐為全球十大美食餐廳之一，國內媒體跟進報導，讓鼎泰豐排隊的隊伍跟著拉長。

問：鼎泰豐成功的關鍵？
答：鼎泰豐堅持品質及服務是最重要的因素。很多消費者排隊等100分鐘，只為了吃鼎泰豐的小籠包。更堅定我的觀念，不能為了獲利就降低品質及服務水準，做人要實實在在、腳踏實地，才是企業永續經營之道。
這也是鼎泰豐不想申請股票掛牌上市的主因。到資本市場集資，雖然可以引進大量資金，有助鼎泰豐快速成長，但上市後就會面臨股東要求獲利的壓力。例如鼎泰豐廁所用的擦手紙，是買國內最頂級商品，又花費10多萬元買篩麵粉機，這也是同業首見。

問：鼎泰豐如何跨足海外市場？
答：當初是日本人主動找上門來談授權。日本高島屋集團希望鼎泰豐到日本開店，我因考量鼎泰豐的人力不足未立即答覆；但高島屋非常積極，還請我去打了兩場高爾夫球，我雖然不會打球，但還是硬著頭皮去，希望瞭解日本人的想法，最後同意由日方派人來台學習，在1996年開出東京新宿店。

早年鼎泰豐師傅製做小籠包都是靠經驗，不論是麵粉與水的混合比例，或是小籠包的重量，都沒有精準計算；高島屋卻要求每一項要有數據。由於鼎泰豐沒有提供，高島屋派人來台記錄，學習及測量長達兩、三個月，這也讓我意識到，鼎泰豐的知識一定要數據化。
日本開店後，我多次到日本參觀餐廳，更加體會到高水準的服務；返台後就要求鼎泰豐員工加強服務品質。透過開出海外第一家店的經驗，讓鼎泰豐獲益匪淺。

【2008/02/29 經濟日報】

劉伯溫之死--歸隱山林之後

小時候看楊麗花的歌仔戲，一直記得最後一幕劉伯溫告別皇帝歸隱山林之，那種揮揮衣袖不帶走一片雲彩的瀟灑樣！

只是當我開始對歷史有思考，發現明朝實在是一個黑暗到不行的朝代，而黑暗的來源根本就是那個號稱能推算古今中外的劉伯溫所輔佐的『朱元璋個性』所造成的，我就一直很想知道，歸隱後的劉伯溫後來怎麼了？他到底是真的不眷戀名利還是算到朱元璋不會對開國功臣手軟而離開？

依所查到的資料，劉伯溫雖歸老於鄉，但朱元璋疑忌之心很強，覺得人不在身邊反覺難以掌控，更欲除之而後快。劉伯溫也知道朱元璋對他不會就此放心的，所以他的兒子留京為官，算是人質。

劉伯溫最後應該是被胡惟庸向朱元璋誣陷並下藥害死的，不過很多史學家認為這是朱元璋策劃的機率很大（胡惟庸在幾年後也被朱元璋清算，其中一條罪狀就是毒害留伯溫）。總之，除了早生病死的常遇春外（好幸福喔），沒有一個開國功臣下場是好的！

讀到這裡，我開始懷疑歷史上的劉伯溫是否是先知了？還是說，劉伯溫只因為為了恢復漢人的天下，扶植一個會造成生靈塗炭的亂七八糟皇朝也在所不惜？如果是，劉伯溫的智慧更有問題了！

也有歷史學家提出劉伯溫是被神話的，他只是一個想當官的儒生而已（http://it.sohu.com/20050524/n225677363.shtml）。

歷史真真假假，不過光劉伯溫扶植不對的人造成歷史的黑暗期，這件事就讓人對他的智慧打折扣了！

相關閱讀：

歷史人物大明軍師劉伯溫8 誠意伯含冤而逝：http://news.epochtimes.com.tw/7/8/8/62402.htm

劉伯溫之死：http://www.helzone.com/vbb/showthread.php?t=44886

高等教育在職進修課程內容的有用與無用

我在技術學院及大學的夜間進修部與假日進修學院兼課已多年，每年都會遇到學生抱怨學這個東西對他現在的工作沒有用，所以不值得學。

其實台灣高等教育所辦的進修學院這幾年已經嚴重變質，學校是為了生存而招生，學生進修也只是為了文憑而就讀。就算一些國立大學的EMBA，一個在外商當主管的朋友跟我說：『為了知識？當然不是！是為了結識一些企業界的高階主管及政府官員而去唸的!』

所以，一些觀念開始變質，學生也才會很直覺地跟老師反應這門課的內容對他們一點用處也沒有。

其實高等教育是授予文憑的，若你要拿到『資管的學士學位』，就應該要通過符合這個學位所需具備的知識。但不能只因為你現在的工作和資訊無關，但想要取得這個領域的學位卻直接跟老師提出『無用論』而希望換課程內容。遺憾的是，進修學院很多學生，甚至學校都忘了『學位取得』必須符合『該領域知識』的標準才是正常的！

學校或老師對於課程名稱與實際上課內容一致性若不堅持、對於教學品質也不堅持、對於是否符合『該領域該具備的品質水準』更不堅持，長期隨便授予學位的結果就是『職場上對這張文憑的冷漠』，最後受到傷害的會是--個人、學校、更進而整個業界職場所需的人才。

如果資訊領域畢業的學生對IT領域一竅不通；如果企管領域的不知彼得杜拉克是誰；如果應用外文系畢業的學生（現在好多技術學院都有這個系）無法順利地用英文自我介紹，那你可以想像，誰還會信任學校所發的文憑？

當進修學院的學生真的認知到這個對他現在工作無用的課程內容是他想取得『他希望取得的學位』之必要條件之後，就不會再去提出『這門課對我沒有任何用處』的奇怪觀點了！（悽慘的是，聽不到有同學反駁這種觀點的看法）

P.S.微積分有什麼用？我畢業後就算一直在寫程式也從來沒再碰過！不過學好之後有1個看得見的好處和一個看不見的好處：(個人觀點)
1、看得見的：研究所會考，念不好考不上。
2、看不見的：數學的訓練對於邏輯其實有很大的幫助，也讓自己在寫程式、或者思考問題時比較不會跳躍性思考--當然，過於理性的缺點就是沒創意。

田豐與沮授犯的致命錯誤

在三國演義第三十一回『曹操倉亭破本初，玄德荊州依劉表』中描述袁紹在關渡之戰中不聽田豐之言而大敗，田豐也只知道袁紹必因惱羞成怒而自己大禍臨頭而說到：「大丈夫生於天地間，不識其主而事之，是無智也！今日受死，夫何足惜！」乃自刎於獄中。

在三國中命運和他類似的就是另一個才高的策士沮授，命運也和田豐類似。

但我一直很納悶，為甚麼他們二個一定要到死前才真正覺悟『不識其主而事之，是無智也』？認真說起來，田豐與沮授都犯了一個致命的錯誤而導致自己必須成為悲劇人物--選錯主公、跟了不值得扶植的人，所以就算有再高的才能或對組織有多高的忠誠也無用武之處，註定成為悲劇人物！

以下這篇對三國策士有所評論，我覺得描繪的很深刻（轉載自http://www.ylib.com/sango/soton/soton040601.asp），值得我們現代人在職場發展上好好省思：

策士的美麗與哀愁
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　　做為一名策士，獻計不被採用，是最挫折的事；比獻計不被採用更挫折，也更可悲的，是忠誠被懷疑。而這兩大不幸通常綁在一起。

　　這是陳宮的不幸。因「捉放曹」戲曲而知名的陳宮，背叛曹操後投靠呂布，踏出錯誤且致命的一步。

　　陳宮，字公台。《三國志》無本傳。比較詳盡的身家資料參見裴注引《典略》。《典略》說陳宮為呂布策畫，「布每不從其計」。當呂布兵敗，曹操問陳宮：「公台，卿平常自謂智計有餘，今竟何如？（陳宮，你平常自稱很有智謀，現在〔被我擒獲〕怎麼說？）」

　　陳宮指著呂布，恨恨的說：「但坐此人不從宮言，若見其從，亦未必為擒也。（此人不用我的計謀，才落得這般下場。若他聽我的，未必被你擒拿。）」

　　陳宮先前跟隨曹操，所以曹操有機會聽到陳宮「自謂智計有餘」這一句自負的話。但陳宮並不是自我吹捧，曹操的一級謀士郭嘉、荀攸也給予肯定，基於「人才推薦的一定是人才」定理，陳宮的頭腦應該是真的不錯。然而郭嘉、荀攸並未給陳宮過高的評價，他們說（用「他們」是因為史載用兩人名義發表談話，顯然無法察明究竟何人所云）：「陳宮有智而遲。」（＜荀攸傳＞）表示陳宮有智謀，但應變力不夠。

　　所以當陳宮怨嘆若呂布聽他的話就不會有今日之敗，心裡必然極其沈痛而不甘。當初曹操圍攻，陳宮認為曹操遠來，停留不久，建議呂布率步騎兵屯駐在外，他帶領其餘軍力守在城內，內外夾擊來犯的曹軍，互相救援，一月不到曹軍糧盡，圍城自解。呂布同意，但呂太太反對，因為陳宮和另一位大將高順不合，可能會內鬨。「而且．．」呂太太說：「當年曹操對陳宮，如同慈母對襁褓嬰孩，陳宮尚且會背叛曹操，投靠我們，你對陳宮的好，並未超過曹操．．．。」這段話殺傷力多強。──這也是跳槽族的悲哀。主子會有這種成見，你會棄Ａ保我，也會棄我保Ｂ。如是循環，不得超生。除非碰到雍容大度的主子。

　　策士為老闆出點子、評估風險、計算損益，決策權在老闆。主上言聽計從，是策士之福；像陳宮這樣不被１００％信任和採用，則是策士的悲哀。好的策士，獻奇計，成功了，不要吹噓；失敗了，不要推諉。策士好壞固然重要，但最後決策權還是操在主公手裡，主子要負最大責任。

　　策士和客卿不同，不能事後拍拍屁股走人，得和所有組織成員一樣負擔成敗責任。因此，跟到呂布，是陳宮最大的不幸，才學無從發揮事小，跟著陪葬事大。

　　所以當田豐建議袁紹趁著曹操攻打劉備時扯後腿，袁紹以小孩生病為由拒絕出兵。田豐氣得舉杖擊地說：「可惜啊，大事完了！」

　　當袁紹來襲，曹操聽說田豐並未隨軍出征，高興的說：「袁紹必敗。」當袁紹敗逃，曹操又說：「如果袁紹採用田豐的計策，勝負難料。」這些說法是對田豐最大的肯定，相對的也是對袁紹的否定。

　　田豐因為和袁紹理念不合而繫獄，當袁紹戰敗的消息傳來，有人恭喜田豐，以為袁紹會後悔而重用田豐，田豐不以為然，反而認定自己死期近了。因為袁紹善妒，失敗了老羞成怒，必然殺了田豐。果然田豐被處死。身為謀士，還有什麼比田豐的下場更悲哀？

　　另一個袁紹謀士也一樣悲慘。袁紹敗逃，當沮授來不及逃走，被逮獲，在曹操面前他感嘆：「袁紹失策，咎由自取。我的才力完全無法施展，該當被擒。」

　　曹操也嘆息說：「我若早得到你，天下大事就不值得憂慮了。」

　　跟對人，跟不對人，命運天地之別。策士的建議不被尊重，不獲採用，就會像英雄無用武之地一樣，無用腦之地。

　　當劉備東征慘敗而歸，諸葛亮想起早逝的法正，有感而發的說：「如果法正現在還活著，一定可以阻止主公（劉備）攻吳；就算攻吳，也不致失敗。」

　　諸葛亮受劉備重用，被後人視為「如魚得水」的君臣佳話，尚且發出這樣的感嘆，其他謀臣策士的處境可想而知。