管理思維：『退貨、換貨容易』是客戶滿意的關鍵因素

上一篇文章中提到我在一家小公司買RAM的慘痛教訓，因為那家公司不願讓我換貨(因為已拆封)，只希望我把NoteBook連同買的RAM留在他們的店裡燒機測試(我實在很納悶他們想證明甚麼?)

我離開那家小電腦公司後，RAM在我的書桌躺了二星期之後決定到經銷商那邊碰碰運氣。我直接將RAM拿到【聯強】直營的維修點說明RAM不穩定的狀況，他們紀錄原因後二話不說直接收下，並說明送達台北檢測後3天會跟我聯繫處理狀況。

果然是3天！今天收到聯強簡訊表示我的RAM已處理完畢。我到聯強維修點後櫃台小姐給了我一條全新的RAM，這的確出乎我意料之外。

意外的原因是我從電腦公司的服務過程誤以為RAM要更換是很麻煩的事情，這個結果顯示若不是電腦公司懶惰就是他們完全在狀況之外。

而且，這次事件我對【聯強貨】有了深刻的印象！我想，我已經成了聯強的忠實客戶。

倒是那家小電腦公司，雖然人員笑容可掬也態度良好，只可惜在關鍵的服務上犯了嚴重的錯誤。他們大概不會察覺，只因這個關鍵因素他們損失了一個客戶，也損失了以這個客戶為意見的所有的潛在客戶。

我想起了東森電視購物的崛起--不就是強調『退貨、換貨容易』？

我也觀察到好多服務業與客戶的糾紛，不管是有形的產品或無形的服務(如補習、課程)都是來自『退貨、換貨』間責任的歸屬的爭執。

我對聯強滿意的不只是他換一條新的RAM給我，而是這個過程他們並未質疑是否是我的Notebook本身相容性的問題(小電腦公司就是這樣的態度，且最後建議我把不相容的RAM送給親朋好友就不會浪費)，他們只因我在紙上陳述的問題而直接換貨給我。

『退貨容易』我曾聽過好多企業老闆喊過這個口號，不過最後真的貫徹的並不多，畢竟要到手的收入吐出來企業必須要有很大的胸襟和勇氣。

只是我認為，企業在這個關鍵因素若不能了解客戶、滿足客戶，其他服務做的再好恐怕也抵不過一次關鍵因素所犯的錯誤。

P.S. 裝上新的RAM之後我的電腦並未再出現任何問題，而且電腦運作非常順暢。但平心而論，這並不代表一定是被我退貨的那個RAM真的有問題(其實用RAM的檢測軟體測試顯示那條RAM是正常的，所以我本來也沒把握聯強會願意換一條新的RAM給我)，有可能只是和我NB相容的問題。感謝聯強的好服務讓我不用莫名其妙損失1700大洋。